Comment l’expérience clients se développe dans le secteur automobile ?

L’expérience clients : qu’est-ce que c’est ?

Avant toute chose, il est important de faire un point sur ce qu’est l’expérience clients. Ce terme désigne l’ensemble des émotions ressenties par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Il s’agit des interactions qu’un client va avoir avec la marque ou encore l’entreprise. Plusieurs facteurs interviennent dans l’expérience clients : la communication, l’ambiance du point de vente, la relation avec le vendeur, l’expérience à l’usage…
L’expérience clients est aujourd’hui considérée comme une véritable source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Suivant les secteurs d’activité, l’expérience clients peut être ressentie sur plusieurs points de contact, tandis que pour d’autres secteurs elle va être essentiellement ressentie sur le point de vente. C’est le cas des concessions automobiles, où l’expérience clients était jusqu’à maintenant ressentie sur deux points de contact : la publicité et les conseils en concessions. Mais les nouveaux comportements des consommateurs ainsi que le marché concurrentiel poussent le secteur automobile à développer davantage sa démarche d’expérience clients.

Pourquoi les concessions souhaitent privilégier l’expérience clients ?

L’expérience clients est en train de devenir une réelle priorité pour le secteur automobile, ainsi qu’un bon moyen de se démarquer. De nombreux facteurs expliquent ce renouveau :

Une mobilité grandissante chez les consommateurs

Le développement de nouvelles offres de déplacement a été l’élément déclencheur pour les concessions automobiles. Un nouveau concurrent a fait son entrée et pas des moindre : les applications VTC et les services d’auto-partage. Les concessions craignent que les consommateurs se dirigent davantage vers ces nouvelles solutions de mobilité au détriment de la possession d’un véhicule.

Un taux de satisfaction qui reste bas

Autre facteur : le taux de satisfaction clients qui reste bas au sein des concessions. D’après une enquête menée par Trusteam Finance et IPSOS, seulement 77% des consommateurs se disent satisfaits de leur passage au sein d’une concession automobile, contre 91% pour le domaine du luxe et 85% pour le secteur du petit électroménager. La raison ? Les clients considèrent l’achat d’une voiture comme une source de stress et d’angoisse.

De nouveaux comportements digitaux chez les consommateurs

Enfin, le dernier facteur qui pousse les concessions automobiles vers la valorisation de l’expérience clients est le comportement des consommateurs qui ne cesse d’évoluer.
A l’heure du digital, les consommateurs ont la possibilité de consulter de nombreux sites de comparaison, d’écouter des feedback sur les réseaux sociaux ou encore d’acheter leur véhicule directement en ligne. Ce qui engendre une baisse de la fréquentation des concessions automobiles, alors que celles-ci continuent à cantonner leur expérience clients à la concession en elle-même.

Avec le développement de la concurrence et le nouveau comportement des consommateurs, les concessions automobiles ont tout intérêt à faire évoluer leur expérience clients dans le but de répondre aux nouvelles attentes du marché et des clients. Certaines marques tentent aujourd’hui de faire la différence, mais le chemin est encore long.

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